Koninklijke Privacy Nederland
Planet MultiMedia 13 juli 2002
KPN ligt onder vuur. Ze hebben geheime nummers van hun abonnees verstrekt aan telemarketingbedrijven. Consumentenbeschermend Nederland is in rep en roer. Opta en CVB, respectievelijk bewakers van telecomcurrentie en consumentenprivacy, zetten eensgezind de schouders onder een onderzoek.
Terecht, dat onderzoek, maar een klein stemmetje binnenin me zegt dat ergens in de kleine lettertjes van de KPN-contracten staat dat KPN ook gerechtigd is om niet in de gids en 008 vermelde nummers aan telemarketers ter beschikking te stellen.
Waarom ik dat denk? Ik heb de KPN-woordvoerder op de radio gehoord. Hij begon met de interviewer te vertellen dat mensen die een geheim nummer aanvragen, om te beginnen al allemaal fout zitten. Ze willen namelijk een geheim nummer, maar het is helemaal geen geheim nummer. Wat ze aanvragen, zo hoor ik hem zeggen, is het recht om hun nummer niet vermeld te zien in de telefoongids en bij het informatienummer 0900-8008. Hij zegt niet ‘008’ zoals alle normale burgers, nee, hij zegt ‘0900-8008’. En ‘geheim’ is wat anders, zo verduidelijkt hij nog.
Ik ken de woordvoerder niet en het was trouwens radio, maar op zo’n moment zie ik hem voor me. Regelrecht afkomstig uit de aloude techneutencultuur van PTT Telecom. Hij moet de pers te woord staan en heeft dus een pak aan, maar de broekspijpen eindigen net iets te hoog en het telecomgroen-met-blauwe jack hangt wel degelijk aan de binnenkant van zijn kamerdeur. Klanten snappen niets van netwerken en zijn dus dom. Anderhalf miljoen abonnees hebben gevraagd om niet-vermelding in de gids en noemen dat dan een geheim nummer. En de overige 15 miljoen kunnen die nummers niet in de gids vinden en zeggen: ‘hee, hij heeft een geheim nummer’.
En volgens de KPN-woordvoerder hebben ze ALLEMAAL ongelijk.
Beste KPN-woordvoerder. Een klant die om een geheim nummer vraagt, is iemand die te kennen geeft dat hij in de toekomst zelf wil bepalen aan wie dat nummer wordt verstrekt. Die boeit het niet dat het volgens U en Uw al even wereldvreemde bazen gaat om niet-vermelding in een gids, of bij ‘nul-negen-honderd-acht-nul-nul-acht’. Die verkeert in de veronderstelling dat-ie er van op aan kan dat alleen mensen dat nummer gaan bellen van wie hij of zij dat wil.
Nu voelt de KPN-woordvoerder zich in een hoek gedrukt. Hij weet dat hij gelijk heeft en de rest van de wereld ongelijk, en daarom haalt hij zijn laatste redmiddel van stal. Een tevreden glimlach krult zich rond zijn mond, als hij het journaille vertelt dat deze hele kwestie eigenlijk nergens over gaat. Niet de abonnee, maar KPN is namelijk eigenaar van het nummer, dus die mensen moeten sowieso niet zeuren want ze hebben helemaal niks te vertellen!
Dames en heren, dit verzin ik niet. En eerlijk gezegd weet ik eigenlijk ook niet wat ik nu nog moet zeggen. Moet ik schrijven dat deze redenering ieder privacy-beginsel met voeten treedt, dat iemand die te kennen geeft dat hij niet zomaar voor iedereen bereikbaar wil zijn, daar recht op heeft? Nee, want eigenlijk gaat dit helemaal niet over privacy, het gaat gewoon over fatsoen en het respecteren van een anders redelijke verlangens.
Of moet ik nu tekeer gaan omdat het weinig klantvriendelijk is van KPN Telecom? Nee, want dit is van een andere orde. Het gaat hier niet om een gebrek aan vriendelijkheid jegens je klanten, maar om een totale minachting en desinteresse voor hun belangen en voor wat ze beweegt.
Privacy wordt het belangrijkste mensenrecht van de 21ste eeuw. Naarmate dienstverlening steeds ingewikkelder wordt en de consument veeleisender, hebben dienstverleners steeds meer gegevens nodig. En naarmate de systemen waarmee die gegevens worden verwerkt steeds geavanceerder worden, neemt het gevaar van misbruik of disproportioneel gebruik toe. Dat is een spanningsveld. Verregaande belemmeringen aanbrengen is geen oplossing, want uiteindelijk niet in het belang van de consument. Maar links laten liggen kan ook niet, daarvoor is het recht op privacy te belangrijk en mensen hebben er recht op dat het zo veel mogelijk wordt beschermd.
Het telefoonabonneebestand van KPN Telecom vervult al jaren een bijzonder nuttige functie in de Direct Marketingwereld. Het is verreweg de belangrijkste bron in dit land van adrescorrectiegegevens. Er is geen zichzelf serieus nemend DM-bedrijf in Nederland dat niet ooit het KPN-bestand heeft gebruikt om zo veel mogelijk voor te zorgen dat post niet bij de verkeerde klant of prospect terecht komt, en netjes en correct geadresseerd is.
Met dit gedrag gooit KPN niet alleen zijn reputatie te grabbel, maar bezorgt ook de hele Direct Marketingsector een slechte naam. Als een groot en reputabel bedrijf als KPN Telecom al zo beroerd en met volmaakt onbegrip met privacy en consumentenbelangen omgaat, dan moet je niet verontwaardigd zijn als straks iedereen denkt dat alle marketingbedrijven, bonafide of anderszins, de vijand van de persoonsbescherming zijn.
En dat terwijl het helemaal niet zo hoeft te zijn. Fatsoenlijk omgaan met persoonsgegevens en klantvriendelijkheid gaan hand in hand. Iedereen weet dat je gegevens nodig hebt om mensen zo goed mogelijk van dienst te zijn. En als mensen bepaalde diensten niet willen omdat ze hun gegevens niet aan derden willen afstaan, dan respecteer je dat. De klant heeft altijd gelijk. Wie denkt dat hij het beter weet, wordt gestraft. En marketingbedrijven met twintig miljard Euro aan schulden kunnen zich betweterigheid niet eens permitteren.
Een internet-jaar is een maand in de werkelijke wereld. Maar voor KPN Telecom staat de tijd klaarblijkelijk stil.
KPN ligt onder vuur. Ze hebben geheime nummers van hun abonnees verstrekt aan telemarketingbedrijven. Consumentenbeschermend Nederland is in rep en roer. Opta en CVB, respectievelijk bewakers van telecomcurrentie en consumentenprivacy, zetten eensgezind de schouders onder een onderzoek.
Terecht, dat onderzoek, maar een klein stemmetje binnenin me zegt dat ergens in de kleine lettertjes van de KPN-contracten staat dat KPN ook gerechtigd is om niet in de gids en 008 vermelde nummers aan telemarketers ter beschikking te stellen.
Waarom ik dat denk? Ik heb de KPN-woordvoerder op de radio gehoord. Hij begon met de interviewer te vertellen dat mensen die een geheim nummer aanvragen, om te beginnen al allemaal fout zitten. Ze willen namelijk een geheim nummer, maar het is helemaal geen geheim nummer. Wat ze aanvragen, zo hoor ik hem zeggen, is het recht om hun nummer niet vermeld te zien in de telefoongids en bij het informatienummer 0900-8008. Hij zegt niet ‘008’ zoals alle normale burgers, nee, hij zegt ‘0900-8008’. En ‘geheim’ is wat anders, zo verduidelijkt hij nog.
Ik ken de woordvoerder niet en het was trouwens radio, maar op zo’n moment zie ik hem voor me. Regelrecht afkomstig uit de aloude techneutencultuur van PTT Telecom. Hij moet de pers te woord staan en heeft dus een pak aan, maar de broekspijpen eindigen net iets te hoog en het telecomgroen-met-blauwe jack hangt wel degelijk aan de binnenkant van zijn kamerdeur. Klanten snappen niets van netwerken en zijn dus dom. Anderhalf miljoen abonnees hebben gevraagd om niet-vermelding in de gids en noemen dat dan een geheim nummer. En de overige 15 miljoen kunnen die nummers niet in de gids vinden en zeggen: ‘hee, hij heeft een geheim nummer’.
En volgens de KPN-woordvoerder hebben ze ALLEMAAL ongelijk.
Beste KPN-woordvoerder. Een klant die om een geheim nummer vraagt, is iemand die te kennen geeft dat hij in de toekomst zelf wil bepalen aan wie dat nummer wordt verstrekt. Die boeit het niet dat het volgens U en Uw al even wereldvreemde bazen gaat om niet-vermelding in een gids, of bij ‘nul-negen-honderd-acht-nul-nul-acht’. Die verkeert in de veronderstelling dat-ie er van op aan kan dat alleen mensen dat nummer gaan bellen van wie hij of zij dat wil.
Nu voelt de KPN-woordvoerder zich in een hoek gedrukt. Hij weet dat hij gelijk heeft en de rest van de wereld ongelijk, en daarom haalt hij zijn laatste redmiddel van stal. Een tevreden glimlach krult zich rond zijn mond, als hij het journaille vertelt dat deze hele kwestie eigenlijk nergens over gaat. Niet de abonnee, maar KPN is namelijk eigenaar van het nummer, dus die mensen moeten sowieso niet zeuren want ze hebben helemaal niks te vertellen!
Dames en heren, dit verzin ik niet. En eerlijk gezegd weet ik eigenlijk ook niet wat ik nu nog moet zeggen. Moet ik schrijven dat deze redenering ieder privacy-beginsel met voeten treedt, dat iemand die te kennen geeft dat hij niet zomaar voor iedereen bereikbaar wil zijn, daar recht op heeft? Nee, want eigenlijk gaat dit helemaal niet over privacy, het gaat gewoon over fatsoen en het respecteren van een anders redelijke verlangens.
Of moet ik nu tekeer gaan omdat het weinig klantvriendelijk is van KPN Telecom? Nee, want dit is van een andere orde. Het gaat hier niet om een gebrek aan vriendelijkheid jegens je klanten, maar om een totale minachting en desinteresse voor hun belangen en voor wat ze beweegt.
Privacy wordt het belangrijkste mensenrecht van de 21ste eeuw. Naarmate dienstverlening steeds ingewikkelder wordt en de consument veeleisender, hebben dienstverleners steeds meer gegevens nodig. En naarmate de systemen waarmee die gegevens worden verwerkt steeds geavanceerder worden, neemt het gevaar van misbruik of disproportioneel gebruik toe. Dat is een spanningsveld. Verregaande belemmeringen aanbrengen is geen oplossing, want uiteindelijk niet in het belang van de consument. Maar links laten liggen kan ook niet, daarvoor is het recht op privacy te belangrijk en mensen hebben er recht op dat het zo veel mogelijk wordt beschermd.
Het telefoonabonneebestand van KPN Telecom vervult al jaren een bijzonder nuttige functie in de Direct Marketingwereld. Het is verreweg de belangrijkste bron in dit land van adrescorrectiegegevens. Er is geen zichzelf serieus nemend DM-bedrijf in Nederland dat niet ooit het KPN-bestand heeft gebruikt om zo veel mogelijk voor te zorgen dat post niet bij de verkeerde klant of prospect terecht komt, en netjes en correct geadresseerd is.
Met dit gedrag gooit KPN niet alleen zijn reputatie te grabbel, maar bezorgt ook de hele Direct Marketingsector een slechte naam. Als een groot en reputabel bedrijf als KPN Telecom al zo beroerd en met volmaakt onbegrip met privacy en consumentenbelangen omgaat, dan moet je niet verontwaardigd zijn als straks iedereen denkt dat alle marketingbedrijven, bonafide of anderszins, de vijand van de persoonsbescherming zijn.
En dat terwijl het helemaal niet zo hoeft te zijn. Fatsoenlijk omgaan met persoonsgegevens en klantvriendelijkheid gaan hand in hand. Iedereen weet dat je gegevens nodig hebt om mensen zo goed mogelijk van dienst te zijn. En als mensen bepaalde diensten niet willen omdat ze hun gegevens niet aan derden willen afstaan, dan respecteer je dat. De klant heeft altijd gelijk. Wie denkt dat hij het beter weet, wordt gestraft. En marketingbedrijven met twintig miljard Euro aan schulden kunnen zich betweterigheid niet eens permitteren.
Een internet-jaar is een maand in de werkelijke wereld. Maar voor KPN Telecom staat de tijd klaarblijkelijk stil.
posted by Jos. at Saturday, July 13, 2002
