Telecompetitie
Planet MultiMedia 12 mei 2001
KPN is over de schreef gegaan met een half miljoen mails en e-mails. Onterechte vergelijkingen met Tele2, naar het schijnt. Concurrentie blijkt een moeizaam en pijnlijk leerproces voor een (ex-?) monopolist. Hoe moeizaam, blijkt uit het volgende, gisteren gebeurde verhaal.
Uw columnist is zojuist verhuisd. Nieuw kantoor, nieuw telefoonnummer. Er wordt veel gebeld naar bestemmingen in het Verre Oosten, zoals Hong Kong, Singapore en Zuid-Korea. Met frisse tegenzin maar weer eens een vergelijkend tarievenonderzoekje gedaan.
Tele2 springt er al gauw uit met zowel de meest toegankelijke tarievenlijst (één klik en daar is-ie) als de meest prettige tarieven op de gewenste bestemmingen. Vooral de Preselect-tarieven (dus van tevoren aangemeld in plaats van elke keer 1602 als prefix draaien) blijken erg gunstig.
Donderdag 1215 Zulu, 0800-1602 (Tele2)
Tele2 gebeld. De aanmelding verloopt soepel, vanaf morgen kunt U aan de slag. Wilt U met Preselect bellen? Dan eerst even aanmelden op 0800-1273, het Carrier Preselect-nummer van KPN Telecom. Wel even wachten tot morgen, als Tele2 via Uw telefoon werkt.
Vrijdag 0900 Zulu, 0800-1273 (KPN)
‘Welkom bij Carrier Preselectie,’ meldt een warme vrouwenstem. Vervolgens wordt gevraagd het tiencijferige telefoonnummer in te toetsen. Dan gaat het mis. Direct na het intoetsen meld dezelfde stem op dezelfde positieve toon dat ‘U van deze dienst géén gebruik kunt maken. De reden hiervoor is dat Uw aansluiting niet geschikt is. Voor meer informatie kunt U contact opnemen met het telecombedrijf van Uw voorkeur.
Vrijdag 0901 Zulu, 0800-1602 (Tele2)
Dat bedrijf is dus Tele2. Mijn klacht dat mijn aansluiting voor de beloofde service niet geschikt is, veroorzaakt enige verwarring. De hulpeloos klinkend telefoniste besluit tot escalatie (zo heet dat in die kringen) en een gezaghebbend klinkende meneer meldt mij na enige nadere vragen dat mijn aansluiting toch echt geschikt moet zijn, en dat het probleem bij KPN Telecom ligt omdat 0800-1273 een KPN-dienst is.
Vrijdag 0915 Zulu, 0800-0403 (KPN)
KPN, Klantenservice, zakelijke markt. ‘En bij wie wilde U zich aanmelden, mijnheer? Tele2? Wist U trouwens dat wij met Worldline wel 2% korting kunnen bieden, oplopend tot 10%?’ Maar Tele2 is ongeveer 80% goedkoper. ‘Tja, dan moeten wij U toch naar Tele2 verwijzen, want kennelijk werkt hun dienst niet goed.’
Een klassieke kastje-naar-de-muur-situatie. Logica biedt, zoals zo vaak, een uitweg. Uw 0800-1273 nummer gooit mij er al uit voordat Tele2 überhaupt aan de orde is gekomen. Tenzij het systeem de toekomst kan voorspellen, ligt het probleem toch echt bij KPN. Hier kan de telefoniste niet omheen. Enigszins schoorvoetend krijg ik het nummer van de Carrier Preselect helpdesk.
Vrijdag 0930 Zulu, 0800-0273747 (KPN)
‘Tsja, het zou toch echt moeten werken. Hebt U Tele2 al geprobeerd?’ Ja, maar het probleem doet zich een fase eerder voor. ‘Hebt U een betalingsachterstand?’ Niet dat ik weet. Het feit dat wij elkaar aan de lijn hebben wijst er echter op dat ik nog steeds kan bellen. ‘Probeert U toch maar eens 0800-0471, ik heb een idee dat ze U daar wel verder kunnen helpen.’
Vrijdag 1005 Zulu, 0800-0471 (KPN)
‘En het gaat om een probleem met Carrier Preselect? Dan begrijp ik niet waarom U naar ons bent doorverwezen. Wij zijn factuurservice.’ Nu ik U toch aan de lijn heb, staan er nog facturen uit? Dit blijkt niet het geval. ‘Probeert U anders eens 0800-0273747, dat is het nummer voor Carrier Preselect.’ [Het volgende deel is om redenen van welgevoeglijkheid weggelaten]
De krachttermen sorteren effect. Mijn verhaal wordt opgewaardeerd tot een storingsmelding. Dat brengt de storingsdienst in beeld, 0800-0407.
Voor lezers die met rode oortjes de genoemde tijdstippen bijhouden, moet ik eerlijkheidshalve bekennen dat het halve uur tussen de twee voorgaande gesprekken niet helemaal aan KPN te wijten is. De situatie vroeg beslist om een kop koffie of twee. Moed verzameld en weer kranig doorgegaan.
Vrijdag 1025 Zulu, 0800-0407 (KPN)
Na een kwartier wachttijd: ‘Wij kunnen geen storingen ontdekken op Uw lijn. Waarom belt U 0800-0346 niet? Dat is een speciaal nummer voor problemen met Carrier Preselect.’
Vrijdag 1045 Zulu, 0800-0346 (KPN)
‘Het servicenummer van de orderdesk Carrier Preselectie is niet meer in gebruik. Voor Carrier Preselectie belt u voortaan 0800-1273. De verbinding wordt nu verbroken.’ Tuut-tuut-tuut-tuut-tuut…
Aaaarghhhhhh!! [Het volgende deel is om redenen van welgevoeglijkheid weggelaten]
Er sneuvelt een koffiemok. Gelukkig stond het raam open, anders was dat ook gesneuveld.
Vrijdag 1100 Zulu, 0800-0407 (KPN)
Nieuwe mok, twee koppen koffie later. Jammer genoeg geen cognac bij de hand, anders had ik er ondanks het vroege uur ook nog een borrel ingekieperd. De nieuwe storingsdienst-medewerker hoort mijn verhaal aan en krijgt medelijden.
Bovendien valt het verhaal in goede aarde ‘Praat me er niet van, mijnheer, dat is nu precies de reden waarom ik hier wegga. Maar eerst gaan we Uw probleem uit de wereld helpen. Ik heb al een vermoeden, maar in plaats van U alweer een nieuw nummer te geven, pleeg ik eerst even overleg met de betreffende afdeling. Wacht U even?’
Kerel naar mijn hart. Ik hoop dat het de wachttijd waard zal zijn.
Na twintig minuten komt de hulpvaardige storingsdienst-medewerker weer terug aan de lijn. Hij geeft me zijn naam, vermeldt erbij dat er inmiddels al aardig wat mensen zijn die uitsluitend naar hem vragen bij storingen, en dat dat nog plusminus twee weken mogelijk zal zijn want dan gaat hij weg. Dat wist ik al. Het probleem is waarschijnlijk geïdentificeerd, maar om het zeker te weten word ik nu doorverbonden met iemand van de desbtreffende afdeling.
Vrijdag 1135 Zulu, 0800-0273747 (KPN)
De betreffende afdeling blijkt de carrier Preselect helpdesk. Ik blijk nu twee niveaus te zijn geëscaleerd. Dit staat natuurlijk in geen verhouding tot het aantal niveaus dat ikzelf inmiddels ben geëscaleerd.
Ook de escalatieniveau twee-meneer geeft me zijn naam. Hij verzekert me dat het probleem zal worden opgelost en dat ik binnen twee werkdagen zal worden teruggebeld.
’t Zal mijn benieuwen. Concurrentie is moeilijk, vooral voor de klant. Wordt vervolgd.
KPN is over de schreef gegaan met een half miljoen mails en e-mails. Onterechte vergelijkingen met Tele2, naar het schijnt. Concurrentie blijkt een moeizaam en pijnlijk leerproces voor een (ex-?) monopolist. Hoe moeizaam, blijkt uit het volgende, gisteren gebeurde verhaal.
Uw columnist is zojuist verhuisd. Nieuw kantoor, nieuw telefoonnummer. Er wordt veel gebeld naar bestemmingen in het Verre Oosten, zoals Hong Kong, Singapore en Zuid-Korea. Met frisse tegenzin maar weer eens een vergelijkend tarievenonderzoekje gedaan.
Tele2 springt er al gauw uit met zowel de meest toegankelijke tarievenlijst (één klik en daar is-ie) als de meest prettige tarieven op de gewenste bestemmingen. Vooral de Preselect-tarieven (dus van tevoren aangemeld in plaats van elke keer 1602 als prefix draaien) blijken erg gunstig.
Donderdag 1215 Zulu, 0800-1602 (Tele2)
Tele2 gebeld. De aanmelding verloopt soepel, vanaf morgen kunt U aan de slag. Wilt U met Preselect bellen? Dan eerst even aanmelden op 0800-1273, het Carrier Preselect-nummer van KPN Telecom. Wel even wachten tot morgen, als Tele2 via Uw telefoon werkt.
Vrijdag 0900 Zulu, 0800-1273 (KPN)
‘Welkom bij Carrier Preselectie,’ meldt een warme vrouwenstem. Vervolgens wordt gevraagd het tiencijferige telefoonnummer in te toetsen. Dan gaat het mis. Direct na het intoetsen meld dezelfde stem op dezelfde positieve toon dat ‘U van deze dienst géén gebruik kunt maken. De reden hiervoor is dat Uw aansluiting niet geschikt is. Voor meer informatie kunt U contact opnemen met het telecombedrijf van Uw voorkeur.
Vrijdag 0901 Zulu, 0800-1602 (Tele2)
Dat bedrijf is dus Tele2. Mijn klacht dat mijn aansluiting voor de beloofde service niet geschikt is, veroorzaakt enige verwarring. De hulpeloos klinkend telefoniste besluit tot escalatie (zo heet dat in die kringen) en een gezaghebbend klinkende meneer meldt mij na enige nadere vragen dat mijn aansluiting toch echt geschikt moet zijn, en dat het probleem bij KPN Telecom ligt omdat 0800-1273 een KPN-dienst is.
Vrijdag 0915 Zulu, 0800-0403 (KPN)
KPN, Klantenservice, zakelijke markt. ‘En bij wie wilde U zich aanmelden, mijnheer? Tele2? Wist U trouwens dat wij met Worldline wel 2% korting kunnen bieden, oplopend tot 10%?’ Maar Tele2 is ongeveer 80% goedkoper. ‘Tja, dan moeten wij U toch naar Tele2 verwijzen, want kennelijk werkt hun dienst niet goed.’
Een klassieke kastje-naar-de-muur-situatie. Logica biedt, zoals zo vaak, een uitweg. Uw 0800-1273 nummer gooit mij er al uit voordat Tele2 überhaupt aan de orde is gekomen. Tenzij het systeem de toekomst kan voorspellen, ligt het probleem toch echt bij KPN. Hier kan de telefoniste niet omheen. Enigszins schoorvoetend krijg ik het nummer van de Carrier Preselect helpdesk.
Vrijdag 0930 Zulu, 0800-0273747 (KPN)
‘Tsja, het zou toch echt moeten werken. Hebt U Tele2 al geprobeerd?’ Ja, maar het probleem doet zich een fase eerder voor. ‘Hebt U een betalingsachterstand?’ Niet dat ik weet. Het feit dat wij elkaar aan de lijn hebben wijst er echter op dat ik nog steeds kan bellen. ‘Probeert U toch maar eens 0800-0471, ik heb een idee dat ze U daar wel verder kunnen helpen.’
Vrijdag 1005 Zulu, 0800-0471 (KPN)
‘En het gaat om een probleem met Carrier Preselect? Dan begrijp ik niet waarom U naar ons bent doorverwezen. Wij zijn factuurservice.’ Nu ik U toch aan de lijn heb, staan er nog facturen uit? Dit blijkt niet het geval. ‘Probeert U anders eens 0800-0273747, dat is het nummer voor Carrier Preselect.’ [Het volgende deel is om redenen van welgevoeglijkheid weggelaten]
De krachttermen sorteren effect. Mijn verhaal wordt opgewaardeerd tot een storingsmelding. Dat brengt de storingsdienst in beeld, 0800-0407.
Voor lezers die met rode oortjes de genoemde tijdstippen bijhouden, moet ik eerlijkheidshalve bekennen dat het halve uur tussen de twee voorgaande gesprekken niet helemaal aan KPN te wijten is. De situatie vroeg beslist om een kop koffie of twee. Moed verzameld en weer kranig doorgegaan.
Vrijdag 1025 Zulu, 0800-0407 (KPN)
Na een kwartier wachttijd: ‘Wij kunnen geen storingen ontdekken op Uw lijn. Waarom belt U 0800-0346 niet? Dat is een speciaal nummer voor problemen met Carrier Preselect.’
Vrijdag 1045 Zulu, 0800-0346 (KPN)
‘Het servicenummer van de orderdesk Carrier Preselectie is niet meer in gebruik. Voor Carrier Preselectie belt u voortaan 0800-1273. De verbinding wordt nu verbroken.’ Tuut-tuut-tuut-tuut-tuut…
Aaaarghhhhhh!! [Het volgende deel is om redenen van welgevoeglijkheid weggelaten]
Er sneuvelt een koffiemok. Gelukkig stond het raam open, anders was dat ook gesneuveld.
Vrijdag 1100 Zulu, 0800-0407 (KPN)
Nieuwe mok, twee koppen koffie later. Jammer genoeg geen cognac bij de hand, anders had ik er ondanks het vroege uur ook nog een borrel ingekieperd. De nieuwe storingsdienst-medewerker hoort mijn verhaal aan en krijgt medelijden.
Bovendien valt het verhaal in goede aarde ‘Praat me er niet van, mijnheer, dat is nu precies de reden waarom ik hier wegga. Maar eerst gaan we Uw probleem uit de wereld helpen. Ik heb al een vermoeden, maar in plaats van U alweer een nieuw nummer te geven, pleeg ik eerst even overleg met de betreffende afdeling. Wacht U even?’
Kerel naar mijn hart. Ik hoop dat het de wachttijd waard zal zijn.
Na twintig minuten komt de hulpvaardige storingsdienst-medewerker weer terug aan de lijn. Hij geeft me zijn naam, vermeldt erbij dat er inmiddels al aardig wat mensen zijn die uitsluitend naar hem vragen bij storingen, en dat dat nog plusminus twee weken mogelijk zal zijn want dan gaat hij weg. Dat wist ik al. Het probleem is waarschijnlijk geïdentificeerd, maar om het zeker te weten word ik nu doorverbonden met iemand van de desbtreffende afdeling.
Vrijdag 1135 Zulu, 0800-0273747 (KPN)
De betreffende afdeling blijkt de carrier Preselect helpdesk. Ik blijk nu twee niveaus te zijn geëscaleerd. Dit staat natuurlijk in geen verhouding tot het aantal niveaus dat ikzelf inmiddels ben geëscaleerd.
Ook de escalatieniveau twee-meneer geeft me zijn naam. Hij verzekert me dat het probleem zal worden opgelost en dat ik binnen twee werkdagen zal worden teruggebeld.
’t Zal mijn benieuwen. Concurrentie is moeilijk, vooral voor de klant. Wordt vervolgd.
posted by Jos. at Saturday, May 12, 2001
<< Home