Friday, September 20, 2002

Monopolidioten

Planet MultiMedia 20 september 2002

Van de week moest ik ineens terugdenken aan Diogenes. U weet wel, dat was die Griekse wijsgeer die er op een gegeven moment compleet genoeg van had en zich terugtrok in eenzaamheid, op een ververwijderde berghelling. Hij sliep in een oude ton en leefde van berggeitenkaas, zodat hij met niemand hoefde te communiceren.

Waarom-ie dat tweeeneenhalfduizend jaar geleden deed, is me even ontschoten, maar dat Diogenes het anno nu weer zou hebben gedaan, staat voor mij als een paal boven water. Waarom? Omdat je voor communicatie tegenwoordig communicatieproviders nodig hebt. En dat, beste lezers, is het schuim der natie. Rapalje. Geteisem. Tuig van de richel.

Het woord ‘communicatieprovider’ alleen al. Je zult het uitgekeerd krijgen in chocoladeletters. Het staat voor een allegaartje aan internetproviders, kabelaars, telecommers, en iedere willekeurige combinatie van die drie. Wat hebben ze gemeen? De toekomstvisie van een blinde mol, een netwerk, en een torenhoge schuldenlast. Dat laatste is een rechtstreeks gevolg van dat eerste, natuurlijk.

Tsja, hoor ik U zeggen, dat vonden wij allemaal al lang, maar waarom daar nu ineens weer over begonnen? Omdat zo langzamerhand duidelijk wordt dat de paar grote vernieuwingen die de dotcom-bubble hebben overleefd, langzaam maar zeker door dit schorriemorrie de nek worden omgedraaid. En dat stuk voor stuk vanwege een ontstellend gebrek aan klantvriendelijkheid. Laten we het lijstje eens aflopen.

E-mail. De ‘killer app’ van het Internet. Wie ooit het net is opgegaan, kan niet meer zonder. E-mail is gemakkelijk, efficient en goedkoop. Dat geldt ook voor aanbieders: het is een snelle, efficiente en goedkope methode om je waren aan te bieden. Jammer genoeg zijn er talloze ‘aanbieders’ die daar misbuik van maken. Zielige mensen, totale losers die vanachter hun PC-tje letterlijk de hele wereld platgooien met aanbiedingen voor penis- en hypotheekverlengers, viagra-pillen en hoe-word-ik-snel-rijk-methodes. Geen afzendadres, geen antwoordmogelijkheid, een gefakede unsubscribe-optie (of helemaal geen), alleen een site waar je je creditcard-gegevens voor de wolven kunt gooien om de rommel te bestellen. Volkomen illegaal. Er zijn ook legitieme aanbieders, maar 99 van de 100 spam-mailtjes die binnenkomen, zijn afkomstig van de families Flodder van het internet. Het is inmiddels een groot probleem.

En wat doen de internetproviders? Die proberen paal en perk te stellen. Aan het spammen? Nee, daar klagen ze alleen steen en been over. Ze stellen paal en perk aan de mogelijkheden van hun gebruikers. Maximale mailboxgrootte, beperkt aantal e-mailadressen. E-mail is geautomatiseerde post. De reden waarom het zo handig en efficient is, is tevens de reden waarom er oplossingen te bedenken zijn tegen ongeoorloofde spam. Mij maak je niet wijs dat een internetprovider de zaak niet zodanig kan inrichten dat ze een nep-afzendadres niet van een echt afzendadres kunnen onderscheiden, of een tapijtbombardement van een mailtje dat naar een individueel adres wordt gestuurd.

‘Wat?’, hoor ik de ISPs denken, ‘Verwacht je dat we dat voor die negentienvijfennegentig per maand ook nog eens gaan doen?’ Welnee, hoe kan ik dat nu verwachten. ISPs zijn nog maar amper bekomen van de klap dat wij arme klanten geen tweeduizend Euro per persoon waard zijn, zoals Mevrouw Brink ons nog heeft doen geloven. ISPs besteden liefst zo weinig mogelijk energie aan arme sloebers die maar een paar honderdjes de man aan tegenwaarde hebben. ISPs besteden hun energie liever aan het eisen van beperkingen voor legitieme marketeers, want dat zijn redelijke mensen, die je voor de rechter kunt dagen. Als XS4All evenveel aandacht besteedde aan het filteren van hun inkomende mail als aan het aanspannen van rechtszaken, zou dat een aanzienlijk groter effect hebben op de hoeveelheid rommel die onze mailboxen binnenstroomt.

Audio en video-streaming. De grote toekomstbelofte. Kijken of luisteren wanneer je dat wilt, naar wat je op dat moment wilt. Tenminste, als je breedband hebt. Kabelaars bieden breedband aan, maar om de voordelen zo veel mogelijk teniet te doen, houden ze de bandbreedte beperkt en stellen ze een maximum aan het maandelijkse dataverkeer. Wereldwijd is er een bandbreedte-overschot, te koop voor iedere prijs. De Global Crossings van deze wereld gaan aan de lopende band failliet omdat ze de rommel aan de straatstenen niet kwijt kunnen. Maar kabelaars en telecommers stellen een maximum aan het dataverkeer want stel je voor dat de klant er teveel baat bij heeft. ‘Verwacht U dat wij U voor die negenendertigvijfennegentig per maand meer dan twee gigabits leveren? Nee toch?’
Welnee, hoe kom ik erbij. Laatst zag ik een ISP die in zijn standaardvoorwaarden voor breedband had staan: streaming niet toegestaan. STREAMING NIET TOEGESTAAN? Zijn ze van God los? Ik zie de eerste autobouwers van een eeuw geleden al voor me. Alstublieft, Uw eerste automobiel, daar zit het gaspedaal, maarr geen gasgeven hoor, u mag hem alleen voortduwen.’

Mobiliteit. Samen met e-mail is dat voor mij de grootste verworvenheid van het afgelopen decennium. Bellen en internetten waar je maar wilt, thuis of op kantoor, onderweg of bij vrienden. Hoe komen de telecommers aan die torenhoge schuldenlasten? Omdat ze gebruikers niet als klanten zagen, maar als slaven. UMTS-licenties waren iedere prijs waard, want wie eenmaal abonnee was, kon nooit meer weg. Waarom dachten ISPs dat internetslaven, excuus, abonnees tweeduizend Euro waard waren? Eenmaal een e-mailadres, nooit meer een ander.

Valt niet onder de definitie ‘klantvriendelijk denken ‘, vindt U wel? Want klantvriendelijk denken houdt in dat je je realiseert dat er wel een goede redenen kunnen zijn om van provider te veranderen. Een ander heeft een type abonnement of nieuwe dienst die je beter uitkomt. Naarmate er meer diensten komen, wordt die kans groter. Maar als ik van provider wissel, kan ik dan mijn nummer of adres behouden? Ja, zegt de wetgever. Dat bevordert de concurrentie en we zetten er een waakhond op om die te bewaken. De waakhond heet Opta en ons recht heet portabiliteit.

Wel eens geprobeerd van mobiele telefoonprovider te veranderen en je nummer te behouden? Je bent meteen een ongewenste gast. Apart formulier aanvragen en toegestuurd krijgen. Weken wachten. Eerst tijdelijk een ander nummer nemen. Vaak gaat het fout, en dan ben je een tijdje onbereikbaar. En met e-mail is het nog beroerder gesteld. Wanadoo koopt Freeserve, de slaven, sorry, de abonnees worden overgenomen. Althans, hun betalingen worden overgenomen. Hun adressen worden opgedoekt. ‘Sorry, maar u krijgt van ons een nieuw adres. Leve de vooruitgang, alleen probeer er zo weinig mogelijk gebruik van te maken want dat vinden we maar knap lastig! Het is al erg genoeg dat we U het recht op nummer- of adresbehoud voor die negenentwintigvijfennegentig erbij moeten geven, maar dat U er ook nog gebruik van maakt, is teveel van het goede!’

En dan heb ik het nog niet eens over de KPNs van deze wereld, die het bestaan om in hun standaardvoorwaarden te vermelden dat ‘geheim nummer’ betekent: ‘niet in ons bestand, maar wel in dat van een ander’. En dan verbaasd opkijken dat niemand het begrijpt. Of kabelaars die volstrekt onbereikbaar zijn voor klachten, en er in slagen voice respons-doolhoven te bouwen waar geen mens meer uikomt.

Ergens is het misgegaan. De tweede helft van het vorig decennium werd gekenmerkt door een ‘can do’-houding, de volstrekte overtuiging dat voor ieder probleem een oplossing te bouwen was, waar vervolgens klanten mee blij konden worden gemaakt. Nu is er mevrouw Lisa Hook, de nieuwe baas van de grootste breedbandprovider ter wereld, AOL Broadband, die vorige week in de NY Times verklaarde dat ze minder naar hun marktonderzoekers zijn gaan luisteren omdat de kans te groot was dat de consument met wensen kwam waarvoor ze toch geen systeem konden bouwen.

Heren en Dames communicatieproviders. Schud die negatieve houding van U af. Wat gebeurd is, is gebeurd. Gebruikers zijn geen duizenden Euro’s meer waard maar het zijn nog wel mensen, die bovendien geld voor U over hebben als U ze goede diensten bewijst. Die UMTS-licenties bleken inderdaad geen miljarden waard maar het geld is nu eenmaal weg, en met frustraties botvieren op abonnees komt niemand een stap verder. En wat het allerbelangrijkste is: er zijn enorme ontwikkelingen in gang gezet, die onvermijdelijk gaan leiden tot prachtige nieuwe diensten en producten. En alleen diegenen die hun huidige klanten vasthouden, nee die ze koesteren, krijgen de kans al dat nieuwe spul ook nog aan de man te brengen. Want als je aan iemand gemakkelijk iets nieuws verkoopt, dan is het aan een bestaande, tevreden klant.

Een internet-jaar is een maand in de werkelijke wereld. Maar als het op dit moment aan de ISPs, telecommers en kabelaars lag, was het omgekeerde het geval.