Friday, April 12, 2002

Yadaag!

Planet MultiMedia 10 april 2002

‘Tusschen droom en daad / Staan wetten in de weg / En practische bezwaren,’ schreef Elsschot. En hij had gelijk. Het leven is een leerschool en het is de opgaande lijn van de leercurve die je gaande houdt. Soms geeft die leercurve even de indruk dat-ie naar beneden wijst, en dat zijn mijn moeilijke momenten. En wie is ditmaal de boosdoener, hoor ik U vragen? Yahoo!

Even over dat uitroepteken; onderdeel van de naam, maar het wekt ook misverstanden. Want iedere keer dat je het aanhaalt, wordt de indruk gauw gewekt dat er iets spectaculairs aan de hand is. Dat is niet altijd waar, maar nu helaas wel.

Yahoo! wijzigt zijn privacy policy. Het bedrijf levert een serie prima diensten aan de internetters van deze wereld, en de meeste daarvan zijn gratis. Konden ze daar in voorgaande jaren nog mee weg komen, in de harde economische realiteit van 2002 levert dat problemen op. De advertentiemarkt is ineengestort. Voor winstgevendheid en voortbestaan op langere termijn zijn meer en stabielere inkomstenbronnen nodig. Welke? Adverteerders meer mogelijkheden geven om specifieke typen gebruikers doelgericht te benaderen ('targeten'), en meer en vaker geld vragen voor je diensten. Kan ik billijken.

Wat gebeurt er vervolgens? Jos Birken, jarenlang tevreden gebruiker van een serie Yahoo!-diensten, logt weer eens in, zoals bijna iedere dag. In plaats van mijn My Yahoo!-pagina verschijnt een tekst, die meldt dat de ToS (Terms of Service) worden gewijzigd, en of ik daarmee maar even akkoord wil gaan.

Enorme lap tekst, die ToS, maar noblesse oblige dus ik worstel me er doorheen. Belangrijkste wijziging blijkt het recht dat Yahoo! zich vanaf heden voorbehoudt om mijn informatie ter beschikking te stellen aan derden, iets wat men voorheen stellig beloofde nooit of te nimmer te zullen doen.

Nu heb ik daar op zich niet zo veel bezwaar tegen, mits in redelijkheid, want met al die snelle ontwikkelingen van tegenwoordig weet je maar nooit wat mensen nu weer aan aardigs en nuttigs te bieden hebben, maar om even in reclametermen te blijven: ‘Nu even niet’.

Op dit moment wil ik maar een ding, en dat is inloggen. Even het laatste nieuws, hoe warm is het in Peking, en via mijn Yahoo!Mail kijken of ik nog POP mail heb, da’s alles. Later beslis ik wel of ik me aan de nieuwe spelregels wil conformeren. Dus ik klik op ‘Decline’.

Er verschijnt een kort scherm dat ik U niet wil onthouden. Het bevat maar twee adviezen:

1. Yahoo! Terms of Service Declined: You now have 14 days in which to collect your personal information.
Met andere woorden, U bent ontslagen. U krijgt 14 dagen om Uw bureau leeg te halen. En ik maar denken dat Yahoo! en ik een goede relatie onderhielden. Wat kan men zich vergissen. Niet eens een beoordelingsgesprek gehad!

Ander probleem: ‘collect your personal information’. Wat heb ik nu aan mijn fiets hangen? Mijn eigen persoonlijke informatie komen ophalen? Nog te beroerd om het zelf even te deleten, per slot van rekening heeft Yahoo! toegang anders konden ze me niet vragen de gegevens aan derden te mogen verhuren. En als ik het zelf moet doen, hoe dan wel? Op dat laatste heeft Yahoo! voor mij een antwoord.

2. Please refer to the help areas of all the Yahoo! personalised services to learn how to export or download your personal information.
Het wordt steeds gekker. Exporteren? Downloaden? Ken ik mijn eigen persoonlijke informatie dan niet? Deleten, akkoord, zelf deleten, al wat minder akkoord, maar moet ik het ook nog komen ophalen? Zijn ze daar nu helemaal van God los?

Maar vooruit, als het dan zonodig moet, onverveerd op help geklikt.

Er verschijnt een scherm met maar liefst vijftig links, die allemaal verwijzen naar een specifieke Yahoo! dienst of naar een FAQ-scherm. Wist niet eens dat ze er zoveel hadden. Welke moet ik hebben om mijn eigen persoonlijke informatie mee te krijgen? Geen enkele aanwijzing.

Maar het wordt nog gekker. Ik maak gebruik van maar een paar diensten, dus ik besluit om op de ‘help’ knop te drukken die bij die diensten hoort. Zo kom ik vast bij mijn informatie, want die heb ik verstrekt toen ik mij aanmeldde voor die specifieke dienst.

Toegang geweigerd. Ik mag maar op een knop drukken, verder niets. Ik klik, en waar kom ik terecht? Het nieuwe ToS-scherm. Decline or Accept?

Arghh!

Dit is geen redelijk aanbod, dit is ‘An offer you can’t refuse’. Waar kwam deze zin ook alweer uit? Oh ja, de Godfather, maffiafilm bij uitstek. Pistool tegen het hoofd, en binnen 30 seconden ziet U een scherm met hetzij ‘Agreed’, hetzij Uw hersens erop.

En weet U wat? Uiteindelijk heb ik maar toegestemd. Ik had even geen tijd voor die onzin, wilde gewoon mijn mail zien en weer een vliegtuig halen. Yahoo! had zijn overwinninkje binnen, maar make no mistake (sorry Dubya), het was een Pyrrhus-overwinning. Op die manier jaag je je trouwe klanten tegen je in het harnas.

Begrijp me goed, er is op zich niets mis met wat Yahoo! wil doen. Ze levert nuttige diensten, en voor wat hoort wat. Heb je er dat niet voor over, dan zie je ervan af. Maar c’est le ton que fait la musique. Als Internet-mastodont met tienduizenden werknemers en miljarden aan omzet heb je een machtspositie ten opzichte van individuele consumenten die je niet mag misbruiken. Armpje drukken is zo’n misbruik. Een wedstrijd tussen een 800 Pound Gorilla en een consument wordt altijd gewonnen door de gorilla, en is dus oneerlijk.

En heeft Yahoo! dat begrepen? Het antwoord werd de dag daarop gegeven door Srinija Srinivasan, Yahoo!’s hoofdredacteur: "Fundamentally our approach remains unchanged. It's always been a mantra of notice and choice. We're always looking to make this complex issue as clear as possible." (News.com, 28 maart)

Mijnheer Srinija Srinivasan (wordt door collega’s naar verluidt SS genoemd): logt U eens in op Uw eigen site. ‘Notice’? Dictaat zul je bedoelen! ‘Choice’? Slikken of stikken! Dat is niet ieders definitie van keuze, vrees ik.

Ik herhaal het nog maar eens, ‘at the risk of being rude’ (sorry Paul). Zodra duidelijk is dat er met het verstrekken van informatie over jezelf winst te behalen valt, worden de zaken ineens een stuk makkelijker. Marketeers wisten dit al lang, maar moeten blijkbaar nog steeds wennen aan het feit dat de consument dat minder helder ziet. Die duidelijkheid ligt op de weg van de marketeer. Helderheid over de gegevens die je nodig hebt, en over de reden waarom ze van pas komen, behoren tot de ‘brengplicht’ van de aanbieder. Het geeft de consument een reden om binnen die relatie zijn privacy een stukje in te perken. Hij weet waarvoor hij het doet.

Beste Yahoo. (Geen uitroepteken, anders misverstand.) Adeldom verplicht. U hebt een positie opgebouwd als dienstverlener van honderden miljoenen, doorgaans tevreden gebruikers. Dat geeft macht, maar brengt ook verplichtingen met zich mee. Zorgvuldigheid staat bovenaan. Misbruik van vertrouwen is een ‘no go area’. Consumenten laten zich niet graag dwingen, ‘choice’ is inderdaad een mantra. Wat Yahoo! zijn gebruikers nu aandoet, valt niet onder de noemer ‘choice’. Het laat zich beter beschrijven als ’50 Ways to leave your consumer’.

En de consument heeft nu ook zijn mantra. Yahoo? Yadaag!

Het Internet is een lastige leerschool. Een Internetjaar is een maand in de werkelijke wereld. Zelfs voor Yahoo!