Sunday, March 25, 2001

A Man’s Home Is His Castle

Planet MultiMedia 25 maart 2001

En 'a man’s domain is his website'. Maar waar een huis zonder naam heel gewoon is (gelukkig maar, als je sommige namen ziet), kan een website niet zonder. Je naam is je adres. Simpel toch? Luister en huiver.

Een greep uit de afgelopen week. Veronica heeft een nieuwe naam nodig en kiest het onuitsprekelijke Yorin, kennelijk de enige woordachtige vijflettercombinatie die nog beschikbaar was. De smoes: you’re in! Wel, I’m out. Is nog vrij, trouwens. Iets voor BNN?

Niet te vermijden: maxima.nl. ‘Het merk voor de moderne vrouw’. Maxima.nl is kennelijk een uitwerpsel van de domeinbeurs, een van de vele makelaars die een slaatje proberen te slaan uit de verwarring.

En dan de buitendienst van haar aanstaande schoonmoeder, MinBuZa in ambtelijke termen, BuZa voor intimi. De initimi zijn met name de eigen ambtenaren, die dan ook prompt mail sturen naar dorknoper@buza.nl. Schiet U al een ambtenarenmop te binnen? Jammer genoeg is minbuza wel eigendom van Hare Majesteit, maar buza niet. buza is van Mark Buza, de wereldberoemde (nou, ja) saxafonist. Prachtige illustratie van de complete naamsverwarring op het Net is de verwijzing op Buza’s site naar de Duitse firma Buse&Zahlmann (buza.de). Need I say more?

En om nog even dicht bij huis te blijven: de genante affaire rond domeinnamen-cowboy NameSpace, die dacht dat je van chantage een bedrijf kon maken door 45.000 domeinnamen te registreren om vervolgens de betrokken naamgenoten een poot uit te draaien.

De meest hilarische affaire is de Californiër die zo ongelooflijk de balen had van de slechte plaatselijke telefoonservice dat hij BellSouthreallysucks.com registreerde. BellSouthsucks was namelijk al van BellSouth. Waarom? Vult U zelf maar in. BellSouth pikte het niet, spande een rechtzaak aan, kreeg ook deze naam en onze vriend sloeg keihard terug met BellSouthshouldspendmoreoncustomerservicethanonlawyers.com. Humor!

Back to virtual reality. Het begint al met een kunstmatig onderscheid. Enerzijds zijn er de zes zgn. ‘generieke TLD’s’, waarvan .com de bekendste is ('com' voor ‘commercial’, 'org' voor non-profit organisatie; 'net' voor een Internet-aanbieder etc.), en dan heb je de landen-TLD’s zoals .nl en .de. Zo’n generieke TLD word je geacht alleen als Amerikaan te willen hebben, want daar en daar alleen worden ze geregistreerd. En de landen-TLD’s zijn natuurlijk per land geregeld. Het Web ook, dan? Precies. E-do’s doet U een voorspelling: de landen-TLD’s gaan dezelfde weg als de ovale platen achterop auto’s.

Een paar getallen, voor wie zich afvraagt hoe groot het probleem eigenlijk is. Het Groot Woordenboek der Nederlandse taal kent rond 100.000 lemmata. Het telefoonboek kent 50.000 achternamen. Voor het gemak kunnen we aannemen dat deze getallen in de Engelse taal vergelijkbaar zijn. Op dit moment staan er ruim 22 miljoen .com-namen geregistreerd, ruim 4 miljoen .net-namen, 2,7 miljoen .org. Nederland staat van de landen-TLD’s op een tweede plaats met zo’n 600.000, na Groot-Brittannië met zo’n 2,5 miljoen. Hier wordt maar één woord gespeld: congestie.

Voor commerciële sites, ofwel bedrijven, komt daar nog een dimensie bij. Bedrijven opereren vaak in meer dan één land, hebben grotere belangen, grotere budgetten, en in de regel ook meer ellende te verwachten als er verwarring ontstaat over de vraag met wie je van doen hebt. Voor wie zich realiseert dat van de 35 miljoen website-namen er bijna 30 miljoen door Amerikaanse semi-overheidsinstaties worden uitgegeven, krijgt het woord ‘neo-kolonialisme’ een geheel nieuwe betekenis.

Gelukkig is daar de merkenregistratie. Iemand die een merk registreert, heeft het alleenrecht op het commerciëel gebruik van die naam in de door hem aangegeven categorieën. Dat omvat dan meteen het opereren met een commerciële website. Helaas zijn er nog vele misbruikers die zich van deze regel niets aantrekken. Zie bijvoorbeeld NameSpace, door XS4All overigens uitmuntend teruggepakt met de protestsite ‘Lamespace.nl’.

Wat staat een webmarketeer, geconfronteerd met dergelijke keuzes, te doen? En wat niet? Vandaag maar een met dat laatste begonnen.

E-don’ts
Je wilt aan de slag op het Net. De naam.com die je op het oog hebt, wordt al door iemand anders gebruikt. En de naam.nl ook. Jammer dan. Andere naam kiezen? Welnee, da’s veel te eenvoudig, en het vereist bovendien creativiteit en dat mag je tegenwoordig van niemand eisen. Maar geen nood, er zijn slimme aanbieders die de oplossing voor Uw probleem op voorraad hebben. Zo lang de voorraad strekt, natuurlijk.

Een belangrijke categorie aanbieders gaat uit van creatief naamgebruik. En dan met name door het gebruik van het TLD als voorzetsel. Een wrede speling van het lot plaatst de meest in aanmerking komende voorzetsels in eilandenrijken die ver van de bewoonde wereld liggen. Cynici noemen het achtergebleven gebieden. Ik noem het aardse paradijzen. Een kleine opsomming:

To: Tonga. Eiland van de onbegrensde mogelijkheden. Relevant in toepassingen als go.to/Edah, come.to/Daddy, fly.to/Hell, en nog vele andere. Is inmiddels in voorzien, come.to en andere zijn in handen van het Nederlandse bedrijf V3 in Den Haag, go.to en hello.to worden door Amerikanen geëxploiteerd. Hello.to, Messages.to en Easy.to behoren aan een Taiwanees, die er de service Easy.to/remember mee exploiteert. Goed voor zo’n 35.000 registraties.

TV: Tuvalu. Net als Tonga een eilandenrijk in de Stille Oceaan waar Internet nog een onbekend begrip is. Voor de komst van de ‘.TV Corporation’ in 1997, was er nog geen enkel domein geregistreerd. Toen arriveerde de Canadees Jason Chapnik, die het grote geld had geroken en de plaatselijke stamhoofden een deal aanbood. Inmiddels zijn enkele duizenden TV-stations er in getuind, inclusief vrijwel ons gehele omroepbestel (zowel publiek als andersdenkend).

Cc: de Kokos-eilanden. Zelfde verhaal als Tuvalu. “Dot-cc works for me!”, juicht de firma eNIC U toe onder de bezielende leiding van Brian Cartmell, die naar eigen zeggen ‘als kind al graag met computers knutselde’.

Nu: Niue (“Rock of Polynesia”). Weer een eiland in de Stille Oceaan, en een Yank met een neus voor snelle zaken. J. William Semich noemt zich administrator van de Internet Users Society – Niue (IUS-N) en vindt een gretig publiek in Engelstalige landen (‘nu’ klinkt als ‘new’), Nederland (scoor.nu is te koop voor Dfl 45.000) en Zweden.

At: Oostenrijk. Land van start.at, begin.at en be.at. Start.at is van V3.

In: India. Haast U, nog relatief onontdekt. Zowel bruikbaar in het Engels als in het Nederlands. Toepassing laat ik over aan de creatieve lezer. Pas 34 registraties!

Am: Armenië. Slechts één toepassing, maar wel een charmante: I.am/John. Is al bedacht door eerdergenoemde Taiwanees, die nu de gelukkige bezitter is van I.am. Wees welkom, registratie is gratis.

Us: Verenigde Staten. Tijd geleden even in de publiciteit geweest, maar sindsdien niet veel over gehoord. Help.us!

De: Duitsland. Vele toepassingen, maar dan wel in Spaans- en Franstalige gebieden. Als hotelketen in Spanje zou ik persoonlijk wel weten wat met ‘Recuerdos.de’ te doen. En voor Lola’s website is ‘Pagina.de/Lola’ in Spanje natuurlijk ideaal. Dat laatste heeft alweer die Taiwanees, die ook Spaans spreekt, trouwens ook al bedacht. De goede man beheerst ook het Mandarijn, maar over de consequenties daarvan durft deze correspondent U niets te berichten.

It: Italië. Een goede derde plaats achter Nederland, met bijna een half miljoen registraties. Drink.it, Eat.it, Use.it, ze zijn nog niet allemaal vergeven, dus haast U, er is geen tijd te verliezen! Ben benieuwd wat de gelukkige bezitter van Forget.it ermee gaat doen.

My: Maleisië. De Maleisische overheid werkt niet welwillend mee. Jammer. Wat te denken van: Visit.my/store, /museum, /park. Drink.my/beer, /lemonade. Eat.my/meals, /beef, /broccoli. Share.my/madness. Save.my/soul. In plaats daarvan mag alleen .com.my, .net.my, etc.

Diversen: .co (Colombia) zou een goed alternatief kunnen vormen voor .com. En wie Unilever een hak wil zetten, kan naar Eritrea gaan om daar Unilev.er te registreren, en als-ie toch bezig is: Coca-co.la in Laos, en Grols.ch in Zwitserland.

E-do’s
Na deze treurige opsomming van electronische randverschijnselen gaat de E-do Award van deze week naar een bedrijf dat wèl goed heeft nagedacht over de problematiek, en dan ook is gekomen met een volwassen oplossing voor een bestaand probleem.

De hoofdprijs in het grote domeinnamen-spel gaat naar de firma Thomson&Thomson, die een dienst biedt die Global Domain Name Registration heet. Voor $78.000 per twee jaar registreert Thomson&Thomson een naam van Uw keuze in alle meer dan 220 Top Level Domains, zodat U zeker weet dat niemand anders diezelfde domeinnaam meer kan gebruiken.

Voor lagere bedragen zijn er kleinere landenpakketten, zoals $8000 (eveneens twee jaar) voor de Top 20 Internet-markten, wat voor velen een aantrekkelijke aanbieding zal vormen.
En voor wie dit allemaal teveel aan de prijs vindt, geldt vanaf eind dit jaar: nieuwe rondes, nieuwe kansen. Want de virtuele neocolonialisten van het ICANN hebben in hun wijsheid zeven nieuwe TLDs aangewezen, die vanaf dan in de markt komen. .Aero voor luchtvaartbedrijven, .Biz voor het midden- en kleinbedrijf, .Coop voor cooperaties (BSE.Coop, MKZ.Coop, varkenspest.coop, haast U en registreer, er ligt geld op straat!), .info (voor iedereen), .museum voor musea en slimme galeriehouders, .name voor U en mij, en .pro voor beroepsbeoefenaren.

De wereld een markt.

Saturday, March 10, 2001

Nu even serieus

Planet MultiMedia 10 maart 2001

Bijblijven op Internet-gebied is vandaag de waarachtig geen lolletje. Het lijkt wel of er alleen nog maar treurnis te melden valt. Diepe treurnis, wel te verstaan. Maurice de Hond is terug, in de rol van bedroefd heerser over een sterfhuis. Komt er redding, dan moet-ie alsnog ophoepelen. Nina sappelt wat met het opkopen van failliete internetboedels. Roel Pieper kondigt eerst aan dat hij al zijn nevenfuncties en drie- en vierdubbele petten de deur uit doet en treedt prompt daarop in dienst als exitstrategie voor de mislukte tolpoorten van Netelenbos. Had de bijverdiensten zeker toch nog nodig, zo vlak voor de Hiswa. En voor digibeet Jiskoot, de grote baas van de beursintroducties bij ABN Amro, was de beursgang van WOL kennelijk zo onbetekend dat-ie zich krap een jaar na dato he-le-maal niets meer over affaire kon herinneren.

En aan de overkant van de plas is het al niet beter. Bill Gates woont te krap, Marc Andreesen klungelt wat rond met een Loudcloud IPO en denkt met weemoed terug aan zijn gloriedagen bij Netscape, toen iedereen nog dacht dat met NASDAQ 2001 een jaartal werd bedoeld. Persberichten van Cisco gaan niet meer over overnames maar over ontslagen, en Yahoo! overweegt het uitroepteken te vervangen door een minder uitbundig leesteken.

Één ding is niet veranderd. Net zoals in de hoogtijdagen, spelen Internet-bijzaken in de publiciteit de rol van hoofdzaken. In 1999 en 2000 waren dat IPOs, koersexplosies, opties en aandelensplitsingen; in 2001 gaat het over hebzucht, nepotisme, en wie er nu met de zwarte piet van de mislukking blijft zitten. En waar twee jaar geleden iedere halfwas met een idee dat op dot-com eindigde, zonder enige uitleg een stuk of wat miljoenen kreeg toegeworpen, komen nu mensen met echt goede plannen niet aan de bak omdat het geld nodig is voor het kunstmatig overeind houden van voornoemde halfwas.

Hoog tijd voor een serieuzere aanpak. Wat zijn nu eigenlijk die hoofdzaken? Internet is de kraamkamer van de marketing. Hier zien we de trends werkelijkheid worden, de marketing van de toekomst in actie.

En die toekomst legt in de relatie tussen aanbieder en afnemer significant meer macht in hand en van die laatste. Naadloze prijs- en kwaliteitsvergelijking, moeiteloze sprongen van de ene aanbieder van de andere; de mogelijkheid om instant te reageren op een aanbod of op de communicatie rondom een aanbod. Stemmen met je voeten, de krachtigste vorm van democratie.

Toch blijven een paar grondbeginselen uit de ‘oude economie’ onverkort van kracht. Marketing blijft tenslotte marketing. Net zoals in het onroerend goed, zijn het er drie: loyalty, loyalty en loyalty. Als reacties instantaan zijn en stemmen met je voeten gemakkelijk, is trouw een extra belangrijke factor. Kunnen je klanten makkelijk switchen, dan moet je extra aandacht besteden aan hun terugkeer.

Open deur? Klaarblijkelijk niet. Enkele gelukkige uitzonderingen daargelaten, blijkt dat vrijwel iedere commerciële website deze principes met voeten treedt. B-to-B, B-to-C, het maakt niet uit. Vooral in de laatste categorie vinden we talloze voorbeelden van brochures-op-het-web, catalogi-met-simpele bestelmogelijkheid, en stilstaande reclamecampagnes.

Enkelen zijn een stapje verder gekomen, en hebben de mogelijkheid van persoonlijke profielen ontdekt. De eerste keer dacht ik nog heel naief: ‘Hé, fantastisch, nu kan ik aangeven wat mijn eigen aardigheden zijn en daar gaan ze bij de volgende gelegenheid iets mee doen.’ Enkele jaren, en vele illusies verder weet ik beter. 99 Procent (ik blijf optimistisch) van de via het web gegenereerde informatie blijft ongebruikt.

E-do’s
Amazon.com. Tien met een griffel voor Jeff Bezos’ club, die vanaf het begin heeft begrepen dat je meer moet bieden dan een verzameld aanbod en een electronische vervanging van het fysieke. De crux zit in het tot stand brengen van een dialoog. Waarom één transactie, een simpele aan-verkoop-handeling, als je een hele reeks transacties met iemand kunt verrichten? Zoek op willekeurig welke combinatie van titel, auteur en onderwerp de boeken die U zoekt. Pats, transactie. Dit zijn de titels. Wilt U korte samenvattingen? Pats, transactie. Dit is wat andere lezers er over schrijven. Pats, transactie. Wist U dat eerdere kopers van dit boek, ook de volgende titeltjes kochten? Pats, transactie. Koopt U het, en zo ja, meteen afwikkelen of wilt U nog iets in Uw mandje stoppen? O, en wist U al dat wij tegenwoordig ook cd's en video's verkopen?

America Online. Nee, niet weer over de Time-Warner deal. Hebben in het verleden nog twee andere overnames gedaan: Mirabilis, bekend van ICQ, en een firma die PersonaLogic heette. Waarom? Het is niet voldoende om aanwezig te zijn op het Net en wat content te hebben klaarstaan. Je wilt aanwezig zijn bij, nee, actief deelnemen aan het proces waarbij de consument die content tot zich neemt. AOL bleef niet stilzitten, maar heeft de ICQ-ontwikkelaars rap geïntegreerd in de organisatie, waar ze sindsdien in de voormalige AOL Studios geavanceerde zoek-software, agendahulpjes, en elektronische gidsen zitten te ontwikkelen. PersonaLogic ontwikkelde software om consumenten te helpen bij het online selecteren van producten. Hulp brengt dankbaarheid voort, en dankbaarheid trouw.

Toch is het, gegeven die power shift richting kopers, opmerkelijk dat iedereen zich uitsluitend bezighoudt met het hulpmiddelen voor kopers, terwijl niemand zich om die arme aanbieders bekommert. Hoe wapent een (inter-) actieve marketeer zich tegen de almachtige consument? Don't beat 'em, join 'em. Ga een relatie met ze aan. Creëer situaties waarin mensen warme gevoelens over je krijgen. Creëer trouw.

E-don’ts
Disney. Ooit besloot ik mijn kinderen – toen nog zes en acht - eens te laten zien dat het Net leuk is. Kom, dacht ik, Disney scoort altijd. Navrant detail: de site was destijds duurte-recordhouder: de bouw had toen al 50 miljoen dollar gekost. Tergend langzaam ontrolden zich diverse pagina's waar we niets aan hadden. Het leuke van het Internet, vertelde ik om de tijd te doden, is dat je zelf ook altijd iets mag doen. Let maar eens op, dadelijk komen we wel iets tegen. Achter mij werd het onrustig. Mijn zoontje had inmiddels de cd-rom-lade ontdekt. Eindelijk, redding: na zevenmaal (!) doorklikken vonden we een deel van de site waar cartoons te zien zijn. St ilstaande pagina's met Rescue Rangers (de Amerikaanse versie van Knabbel en Babbel). Tekstballonnen in het Engels, en uitleg van de situatie eronder. Zie je wel, zei ik, zomaar tekenfilms op het scherm, wanneer je maar wilt. Geen antwoord. Ze waren weg. Elders uit het huis klonk het geluid van de tv...

CNN. Zelfde verhaal, maar dan voor volwassenen. Verbluffend eigenlijk dat juist de mega-uitgevers (Disney reken ik daar ook toe) niet snappen dat het Net wat anders is dan een krant of tijdschrift. Loop eens langs bij de Wall Street Journal, allemaal! Daar begrijpen ze dat links vanuit de tekst ideaal zijn voor lezers die op dat punt even een uitstapje naar meer info willen maken, en lezers die willen doorlezen niet in de weg zitten. Daar vind je naast de artikelen boxen met gearchiveerde artikelen over hetzelfde, of aanverwante onderwerpen; en in de marge uitgebreide databases met artikelen, achtergrondinfo, trefwoorden, wat je maar wilt! Maar goed, het WSJ verdient geld aan het Net en bij Time Warner word je kennelijk ontslagen als je minder verliezen boekt dan gepland.

Disney heeft inmiddels hun Go.com opgedoekt. CNN ontslaat het grootste deel van zijn internet-afdeling. En terecht. Er zijn meer transacties in de wereld dan lezen-en-gelezen-worden, aan- en verkoop. Iedere tweezijdige handeling binnen een relatie is een transactie: achtergrondinfo die van eigenaar verwisselt, vraag en antwoord, een opgelost probleem en de dankbaarheid daarvoor. En een reeks transacties heet een dialoog. Dialogen zijn de essentiële bouwstenen van een relatie. Een relatie is gegrondvest op vertrouwen, en het vertrouwen is groter naarmate er meer dialogen hebben plaatsgevonden.
En dat is, denk ik, online marketing. Toch?

Over twee weken meer.